Ράνια Σεμερτζιάν
Η Ράνια Σεμερτζιάν έχει σπουδάσει και εργαστεί για επτά χρόνια στις ΗΠΑ όπου και απέκτησε το ΜΒΑ της από το Patterson School of Diplomacy & International Commerce, University of KY. Έχει πολυετή εργασιακή εμπειρία στον χώρο της Εταιρικής Επικοινωνίας, του Marketing και των Δημοσίων Σχέσεων, έχοντας διατελέσει υψηλόβαθμο στέλεχος σε μεγάλες ελληνικές και ξένες πολυεθνικές εταιρίες και οργανισμούς όπως η Vodafone, Ιδιωτικό Κολλέγιο, το World Trade Center USA, το Council of State Governments USA. Είναι εκπαιδεύτρια ενηλίκων σε θέματα Επικοινωνίας, Διαχείρισης Κρίσεων και Ηγεσίας. Είναι μέντορας σε νεοφυείς επιχειρήσεις και διαπιστευμένη Διαμεσολαβήτρια του Υπουργείου Δικαιοσύνης και της ADR-ODR International. Ερευνητικά ενδιαφέροντα: Διαχείριση Κρίσεων, Παρακίνηση ομάδας, Εξυπηρέτηση πελατών, Διαπραγμάτευση, Διαχείριση Συγκρούσεων και Διαμεσολάβηση.
The implications of Unconscious Bias in Customer Service
Η ασυνείδητη προκατάληψη (Unconscious Bias) στην εξυπηρέτηση πελατών είναι μια ασυναίσθητη διαδικασία κατά την οποία οι σκέψεις που περνούν αυθόρμητα από το μυαλό μας επηρεάζονται από τα στερεότυπά και τις πεποιθήσεις μας, οδηγώντας μας έτσι σε συμπεριφορές που ενδέχεται να μην είναι δίκαιες και αντικειμενικές. Στόχος της ομιλίας είναι η συνειδητοποίηση της έκτασης του φαινομένου της ασυνείδητης προκατάληψης στην εξυπηρέτηση πελατών, τα αίτια και οι επιπτώσεις του για την πελατειακή σχέση καθώς και η ανάδειξη τρόπων αντιμετώπισης. Με παραδείγματα που βασίζονται σε νεότερες έρευνες, θα δούμε πως θα αναβαθμίσουμε την συναλλαγή μας με τους πελάτες και πως θα βελτιώσουμε την εμπειρία τους μετριάζοντας τις προκαταλήψεις και τα στερεότυπα μας.