+200 στελέχη από +60 εταιρείες

360^ο προσέγγιση σε όλα τα megatrends για το Customer Service

Μέσα από μία μοναδική συνεδριακή εμπειρία, οι συμμετέχοντες είχαν την ευκαιρία να παρακολουθήσουν τις ομιλίες διεθνώς καταξιωμένων experts καθώς και διακεκριμένων στελεχών από την ελληνική αγορά.

Στο επίκεντρο των ομιλιών και των παρουσιάσεων, τέθηκαν οι επίκαιρες τάσεις που διαμορφώνουν την επόμενη ημέρα για τον κλάδο της Εξυπηρέτησης Πελατών. Τονίστηκε η σημαντικότητα της «ηθικής των εταιρειών» σε σχέση με τον ανθρώπινο παράγοντα, η ύψιστη σημασία της συμπεριληπτικότητας καθώς και η  άμεση ανάγκη εφαρμογής καλών πρακτικών βάση των 18 Sustainable Global Goals. Σημαντική επίδραση καταγράφεται να έχει η εμπειρία του καταναλωτή και η διασύνδεση του με τα brands καθώς η ανθεκτικότητα απέναντι στις αντιξοότητες. Η διαχείριση κρίσεων, η πλοήγηση από τα αρνητικά συναισθήματα προς την ευτυχία, η δύναμη του mindfulness και η πρακτική αντιμετώπιση του άγχους παρουσιάστηκαν μέσα ανθρωποκεντρικές προσεγγίσεις με πρακτικά παραδείγματα και διάδραση με τους συμμετέχοντες. Η ενσυναίσθηση για τη  διαχείριση δύσκολων πελατών, η αναστροφή μία άρνησης και η χρήση της γλώσσας του σώματος αναδείχθηκαν σε εξαιρετικά χρήσιμα εργαλεία για τα στελέχη που εξυπηρετούν πελάτες τηλεφωνικά ή δια ζώσης.

Με το βλέμμα στραμμένο στο μέλλον, το συνέδριο έδωσε το βήμα σε start ups και εταιρείες τεχνολογίας ώστε να αναπτυχθούν οι πλέον σύγχρονες τάσεις για τις νέες τεχνολογικές εφαρμογές που θα καθορίσουν την επόμενη ημέρα για τον κλάδο. Παρουσιάστηκαν cases για πολυγλωσσικά bots, phygital εξυπηρέτηση πελατών, ανάλυση δεδομένων με χρήση τεχνητής νοημοσύνης, virtual agents και το metaverse.

Ιδιαίτερη έμφαση δόθηκε μέσα από το πάνελ συζήτησης, στις αλλαγές που επέφερε η πανδημική κρίση στο e – commerce και κατ’ επέκταση στην Εξ. Πελατών, η εισαγωγή νέων τεχνολογιών, στις στρατηγικές αλλαγές στο retail για την αντιμετώπιση των νέων αναγκών των πελατών, στη μέτρηση των αποτελεσμάτων στη διατήρηση και  ανάπτυξη των πελατών, τα chatbots και την διασύνδεση του καλού Customer Service με την κερδοφορία.

Την συνεδριακή εμπειρία ανέδειξε σε εξαιρετική μία μοναδική ομιλία για τη δημιουργικότητα μέσα από ένα show δημιουργίας ψευδαισθήσεων και μαγείας.

Με επιτυχία ολοκληρώθηκαν οι εργασίες του 13ου Ελληνικού Συνεδρίου Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών, με τίτλο «Leading Change in a Connected World».
Οι Έλληνες και οι διεθνείς ομιλητές, οι οποίοι συνέθεσαν την ατζέντα της φετινής διοργάνωσης, παρουσίασαν νέες τάσεις και πρακτικές, με έμφαση στις δυνατότητες που προσφέρουν ο ψηφιακός κόσμος και οι εφαρμογές του, αλλά και ο ανθρώπινος παράγοντας για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών, σήμερα και στο μέλλον. Το ετήσιο συνέδριο-θεσμός, που διοργανώθηκε από το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) σε συνεργασία με τη BOUSSIAS την Τρίτη 22 Μαΐου 2018, στο Αμφιθέατρο OTE Academy, παρακολούθησαν με έντονο ενδιαφέρον και διάθεση ενεργούς συμμετοχής πολυάριθμα στελέχη της διοίκησης των επιχειρήσεων, από διαφορετικούς κλάδους.

Το Συνέδριο άνοιξε ο Frank Thibaut, Πρόεδρος ΔΣ του ΕΙΕΠ. Βασικά στοιχεία που προέκυψαν από την ποιοτική έρευνα, η οποία διεξήχθη για λογαριασμό του ΕΙΕΠ από την MRB, παρουσίασε και σχολίασε ο Δημήτρης Μαύρος, Διευθύνων Σύμβουλος της εταιρείας. Όπως τόνισε, μεταξύ άλλων, ο όρος «πελατοκεντρικότητα», που χρησιμοποιήθηκε ευρέως και κατά τη διάρκεια της έρευνας, είναι προτιμότερο να αντικατασταθεί από τον όρο «ανθρωποκεντρικότητα», αφού οι επιχειρήσεις στην επαφή τους με τους πελάτες και τους εργαζόμενους (εσωτερικούς πελάτες), διαχειρίζονται επί της ουσίας ζητήματα ανθρώπινης συμπεριφοράς και ψυχολογίας. Την προηγούμενη ημέρα του συνεδρίου πραγματοποιήθηκε workshop με τίτλο «Sparkling customer service is a given, going the extra mile is a gift», από την Audrey Tang, σε συνεργασία με την ηθοποιό Heather Carr, Project Manager, Brunel Business Life.